Servicio al Cliente

Estrategia para mejorar la satisfacción de los clientes

Diez buenas prácticas que se consideran claves a la hora de gestionar la satisfacción de los clientes:

1.     Se ha implementado un Balanced Scorecard que permite transformar los objetivos estratégicos de la compañía en un conjunto coherente de mediciones de rendimiento, capaces de estimular una cadena de relaciones de causa-efecto:

*     Empleados calificados y motivados, (causa) → procesos efectivos, (efecto)

*     Procesos efectivos, (causa) → Clientes satisfechos (efecto)

*     Clientes satisfechos (causa) → Crecimiento Rentabilidad (efecto)

2.     Se han establecido políticas y procedimientos de servicio al cliente

3.     Se han establecido metas de satisfacción del cliente, en donde se involucra a toda la organización y a los proveedores

4.     Se han implementado procedimientos tendientes a identificar las necesidades, gustos, deseos,  expectativas y opiniones de los clientes con respecto a los productos o servicios ofrecidos por la compañía.  La información obtenida de los clientes, es utilizada para definir estrategias tendientes a superar sus  expectativas

5.     Se realiza seguimiento posventa a los clientes tanto después de adquirido el producto o servicio, como después de haber dado respuesta a su solicitud o reclamación

6.     Se cuenta con estrategias de fidelización del cliente, que lo involucren en lanzamientos y promociones

7.     Se cuenta con un sistema de información que permite dar respuesta en tiempo real y con información confiable a los requerimientos del cliente, tales como, estado de los pedidos, estado de las  reclamaciones, estados de cuenta, transacciones, etc.

8.     Se dispone de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción de los clientes que incluye mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes, basados en cuestionarios, pero complementados con información adicional de forma verbal y directa con el cliente que mejore  sensiblemente la calidad de la información obtenida.

9.     Se cuenta con indicadores que permiten identificar las causas más frecuentes de la insatisfacción de los clientes, así como se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes. De acuerdo a los indicadores de reclamaciones, se han establecido soluciones estándar y se han definido  tiempos de respuesta a la inconformidad de los clientes. 

10.  Se cuenta con mecanismos de comunicación interna con los funcionarios, que permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestación del servicio.   

Instrumento Servqual:

SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide:

Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estándar válido para el Perú.

Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales).

Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos).

Calcula brechas de insatisfacción específicas.

Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave.

Beneficios de SERVQUAL

Ambiente Tangible

Confiabilidad

Reactividad

Seguridad Interpersonal

Comunicación

Acceso

Surtido